調査の目的と方法論

目的：
本レポートでは、組織がカスタマーサービスのベストプラクティスを採用することで、どのように、またどの程度、優れたカスタ
マーエクスペリエンス（CX）を提供する能力と、サービスチームをより良くサポートする能力が向上するのかについて考察しま
す。またそれらの能力の向上が、事業の飛躍的な成長にどう結びつくかを探り、最後に、CXの最新の傾向を前年と対比させな
がら解説します。

方法論：
ESGは2021年第2四半期、組織においてカスタマーサービスの強化と向上を担当する3,250人の基幹業務の意思決定者を対
象とした、二重盲検法によるアンケート調査（回答者には調査元がESGであることを知らせず、匿名で回答を依頼）を実施しま
した。この調査は、小売、消費者および企業向けサービス、金融サービス、医療、教育、テクノロジー業界などのすべての市場
セグメントにおける、中小企業から大企業までの組織を幅広く対象としています。