2020年に世界が激変し、俊敏で柔軟な機動力はすべての人の課題となりました。しかし企業にはそれ以前から、この「アジリティ」が求められていたのです。

顧客はニーズに合わせ最適化された体験を期待す
るようになり、結果として企業は、カスタマーエクス
ペリエンスの隅々までリソースを投じるようになりま
した。顧客がある特定の企業を選ぶ理由として、CX
を挙げることが一般化しています。こうしてCXは競
合他社との差別化を図る重要な要素となり、企業は
そのニーズに応えることに価値を見出しました。

そこに起こった激動の2020年。

中小企業は経済的に最も大きな打撃を受けたにも
かかわらず、そこには事業を継続する意志がありま
した。たった数か月で、通常なら運用開始まで何年
もかかるようなCX機能への投資を行ったのです。